Назад к списку

РЕЙТИНГ NPS 

Как ваша компания выглядит в глазах покупателя и готов ли он вас рекомендовать? Как понять, что надо сделать, чтобы клиенты покупали у вас больше? 


Начните с измерения индекса лояльности клиентов NPS.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: ГДЕ ИСКАТЬ ТОЧКУ РОСТУ

Рейтинг NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Он показывает, насколько ваши текущие клиенты лояльно относится к вашей компании и готовы покупать ваш продукт постоянно.

ЧТО ВЫ ТЕРЯЕТЕ, ЕСЛИ НЕ СЧИТАЕТЕ NPS.

-Ваши продажи не прогнозируемы;

-Вы не знаете, готовы ли клиенты рекомендовать вас;

-Показатель LTV (ценность клиента) будет сокращаться;

-Вы будете больше искать новых клиентов, потому что повторные продажи будут падать;

-Вы не сможете работать с воронкой продаж, потому что не понимаете, как возвращать клиентов;

-Средний чек снижается;

-Не сможете сразу заинтересовать новых клиентов.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: КАК ПРАВИЛЬНО ЗАМЕРИТЬ NPS

1. ПРОВЕДИТЕ ОПРОС ВСЕХ СВОИХ КЛИЕНТОВ И ЗАДАЙТЕ ИМ ДВА ВОПРОСА:По 10-бальной шкале оцените, с какой вероятностью вы готовы порекомендовать нас вашим друзьям?Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов.

2. Опросите лично или по телефону..

3. ОТВЕТЫ КЛИЕНТОВ РАЗБЕЙТЕ НА ТРИ ГРУППЫ:

Промоутеры (поставили вам 9−10 баллов) — лояльные клиенты, которые готовы вас рекомендовать;

Пассивные (7−8 баллов) — довольные клиенты, но по каким-то причинам не готовы дать рекомендациис;

Недовольные (ставят 0−6 баллов) — клиенты, которые разочарованы вашим продуктов или сервисом. Они однозначно не дадут вам рекомендаций.

4. ТЕПЕРЬ ПО ФОРМУЛЕ СЧИТАЕМ NPS:

NPS = Количество тех, кто поставили 9−10 баллов / общий объём опрошенных —количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных.

5. ОТНЕСИТЕ СВОЮ КОМПАНИЮ К ОДНОМУ ИЗ ТРЕХ ОСНОВНЫХ ТИПОВ:

5−10% NPS — низкий показатель лояльности. Таким компаниям не стоит надеяться на какой-то рост в ближайшее время. Их клиенты никак особенно не выделяют ни продукт, ни уровень обслуживания.

45% NPS — это неплохой показатель. Такие компании не являются лидерами, но у них есть потенциал, их продукт узнаваем. Им надо работать дальше над увеличением числа лояльных клиентов и не сбавлять темпы развития.

50−80% NPS — это лидеры рынка. Клиенты готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: КАК УВЕЛИЧИТЬ NPS

Ваша задача постоянно увеличивать свой NPS.

Замеряйте его регулярно

Улучшайте продукт, исходя из полученных рекомендаций клиентов;

Изменяйте все по по принципу PDCA (Планируй-делай-проверяй-меняй).

ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ: КАК УПРАВЛЯТЬ

Замеряйте NPS после любых изменений в работе.Изучайте портрет целевой аудитории, чьи отзывы попали в одну категорию.Изменяйте планы. Если мнения, которые были выявлены в результате анализа рекомендаций опрошенных, не совпали с вашими намерениями по развитию, немедленно скорректируйтесь. Отвечайте опрашиваемым. Опросили? Выслушали? Исправили? Оповестите всех и каждого — критика, нейтрального или сторонника, кого касается, это улучшение.

ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ: КАК УЛУЧШИТЬ

1. Главное и основное правило — улучшайте продукт в соответствии с рекомендациями целевой аудитории, а не собственными представлениями.

2. Постоянно улучшайте свои «точки контакта». Вы должны быть последовательны. Для этого нужно понять, какими путями он приходит к вам и через какие каналы происходит дальнейшее взаимодействие.

3. Улучшайте пост продажный сервис. Это то, что делает покупателя счастливым. Если человека не оставили, не бросили при возникновении какой-либо проблемы, он даст самые лучшие отзывы, несмотря на эту самую проблему. В общем будьте на связи и будьте готовы решить проблемы.

4. Ведите досье заказчиков. Лицо принимающее решение — обычный человек. У него есть день рождения, семья, заботы и т. д. Возможно, он делится с вами своими горестями и радостями. Фиксируйте детали. Проявляйте к человеку искренний интерес.

5. Будьте честны перед покупателем. Если уже пообещали что-то, выполняйте. Не можете — предупреждайте и извиняйтесь.

6. Обучайте / воспитывайте своих сотрудников. Речь в целом об уровне корпоративной культуры. Если он высок, то и степень ответственности и сознательности любого сотрудника перед клиентом будет высокой. Неважно относится этот работник к клиентскому подразделению или нет, он всегда все сделает так, чтобы не потерять обратившегося к нему клиента: расскажет, объяснит, направит. 

Более подробную информацию, Вы можете получить здесь