Рейтинг NPS

Как узнать, насколько клиент к нам лоялен, и насколько ему нравиться с нами работать? Если мы узнаем, что клиента не устраивает, то всегда сможем изменить подход
Если возникают вопросы:
  • Всё ли устраивает клиента в работе с ним?
  • Как правильно выявить потребности клиентов?
  • Какие действия предпринять в первую очередь?
  • Какой прирост продаж ждать от лояльных клиентов?
 
Самый простой способ провести опрос, который включают в себя определенное количество вопросов и варианты ответа на них. Соответственно, эта процедура занимает немало времени, и многие не проявляют желания тратить время на их прохождение.
В 2003 году Фредом Райхельдом был придуман рейтинг NPS(Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Принцип его простой и работает он гораздо лучше, чем длинные опросники для пользователей, и предоставляет гораздо больше информации для анализа лояльности клиентов.
 
Для чего же нужен Рейтинг NPS
 
Всем известно, что лояльные клиенты дают гораздо больше оборота, чем недовольные, и одной из составляющих роста компании является привлечение именно таких клиентов. Компания всегда будет знать, как она выглядит в глазах конкурентов.
 
Как же выявить лояльных клиентов
 
Пример:
  • Вы задаете всего один вопрос клиенту, допустим, вы хотите узнать насколько он остался доволен посещением вашего магазина.
  • К ответу предлагается шкала ответов от 0 до 10.
  • Все ответы мы делим на 3 части, основываясь на поставленные оценки.
  • 1-6 это порицатели– получили 13 ответов.
  • 7-8 сохраняют нейтралитет – получили 6 ответов.
  • 9-10 это ваши сторонники– получили 42 ответа.
  • Всего собран 61 ответ.
Именно последняя группа готова продвигать ваш продукт и рекомендовать вашу компанию к сотрудничеству другим клиентам.
 
Теперь считаем сам рейтинг:
  • Считаем, сторонники/общее количество ответов в процентах. В нашем случае 68%.
  • Считаем, порицатели/общее количество ответов в процентах. В нашем случае 21%
  • Рейтинг равен вычитанию первый показатель-второй показатель. В нашем случае, 68% — 21%, получаем рейтинг NPS  равный 47%.
 
Как пользоваться значением:
  • <40% NPS — низкий показатель. Таким компаниям срочно нужно менять подход к клиентам.
  • От 40 до 50% NPS — хороший уровень, но процессы нужно корректировать и найти способы реализации потенциала и найти дополнительный подход к своим клиентам.
  • >50% NPS — это лучшие компании. Они нашли подход к текущим клиентам и знают как привлечь новых. Такие компании бурно развиваются.
В нашем примере мы видим, что компания находится в хорошем состоянии, но есть над чем поработать.
 
Что можно получить, измеряя рейтинг NPS?
 
  • Постоянный рост продаж за счёт увеличения среднего чека и количества отгрузок.
  • Можно выявить тип клиента, которому нравится наша компания.
  • Можно более точно сформировать портрет покупателя.
  • Средний чек и количество отгрузок будет расти.
  • Можно создать критерии поиска клиентов, которые будут приносить большие обороты, и им будет интересно начинать работать с компанией.
 
Рейтинг NPS становится метрикой вашей деятельности и успеха, а также показателем необходимых улучшений, которые необходимо применять для достижения большего успеха вашей предпринимательской деятельности.
 
Что важно понимать при создании рейтинга?
  • С какой периодичностью его проводить?
  • Какие вопросы включать?
Замер рейтинга довольно прост, но только на первый взгляд, но на самом деле это постоянная и кропотливая работа и только профессионал обладает умением применить этот инструмент верным и эффективным способом.
В нашей компании, в ходе комплексной программы Перезагрузка  для клиентов постоянно организуем проведение замеров рейтинга NPS и разработаны целые механики.
Самая главная цель сделать предложение компании сделать привлекательным для клиентов, увеличить объём продаж и доходность, самое главное применить рекомендации на практике.
Наши полезные советы:
  • Работайте над предложением и торговой политикой.
  • Улучшайте точки взаимодействия с клиентами. Старайтесь понять потребности клиентов и найдите путь реализации этих потребностей.
  • Выполняйте все обязательства перед клиентами. Всегда помните, что репутация зарабатывается годами, а портиться одним действием.
  • Помните, что в каждой компании работают люди, и от того, как вы найдёте общий язык, зависит успех.
  • Постоянно развивайтесь, важно идти в ногу со временем и не стоять на месте.
 
Мы нашим клиентам даём решения в вопросах:
  • Как провести правильно анализ, и с какой периодичностью?
  • Как правильно считать и пользоваться рейтингом?
  • Какие изменения внедрять в первую очередь?
  • Каких результатов ждать после внедрения?
 
Более подробно и индивидуально для каждой компании разрабатывается решение в комплексной программе «Перезагрузка».
Оставьте заявку

Мы индивидуально подберём инструменты, которые выведут вашу компанию на новые показатели.